Sehr geehrter Herr Präsident
Sehr geehrte Damen und Herren
Der Stadtrat unterbreitet Ihnen folgenden Bericht und Antrag:
1. Ausgangslage
Der Stadtrat hat am 19.06.2006 der Bildung der Abteilung Publikumsdienste zugestimmt und eine befristete Stelle von 100% beschlossen, weil erhebliche Mängel (lange Wartezeiten vor den Schaltern, viele Kundenreklamationen, schlechte Datenqualität, verdeckte Pendenzen, Arbeitsauslagerungen an Dritte, grosse Gleitzeit- und Feriensaldi) bestanden. Die befristete Stelle wurde vom Stadtrat am 17.09.2007 um ein Jahr und vom Gemeindeparlament am 24.06.2008 um drei Jahre bis 31.10.2011 verlängert.
Seit 2007 wird die Stelle Sachbearbeiterin Publikumsdienste genannt, weil diese Mitarbeiterin in verschiedenen Bereichen der Publikumsdienste eingesetzt wird: Einwohnerkontrolle, Empfang-Information, Postdienst und Bestattungsamt.
Anregungen aus der Parlamentsdiskussion 2008 wurden aufgenommen und sind in den entsprechenden Abschnitten erwähnt.
Mit der neuen Aufbau- und Ablauforganisation konnten diverse Optimierungen und Synergien in Zusammenarbeit mit internen und externen Amtsstellen erreicht werden. Die Behandlung und Verarbeitung der Tagesgeschäfte konnte in allen Bereichen quantitativ und qualitativ deutlich gesteigert sowie die erwähnten Schwachstellen und Mängel aufgearbeitet werden.
2. Ziel und Mittel
Das Ziel heisst: Die Abteilung Publikumsdienste erbringt Dienstleistungen in guter Qualität zu Gunsten der Einwohnerschaft Olten und von Dritten. Dazu braucht es finanzielle, personelle und infrastrukturelle Mittel: Budget, Stellenplan, kundenfreundliche und funktionale Schalteranlagen.
In diesem Zusammenhang kann erwähnt werden, dass dies zuletzt bei der Volkszählung 2010, welche nach dem neuen Modus eine wesentliche Entlastung der Bevölkerung darstellt, hervorragend gelungen ist (siehe Stadtanzeiger 10.02.2011, Seite 3: Olten glänzte mit Datenqualität).
3. Analysen und Anforderungen
3.1 Künftiger Aufbau der Abteilung
Die Abteilung Publikumsdienste besteht aus den vier Bereichen
• Empfang-Information (Auskünfte und Verkauf von SBB GA-Tageskarten, Busabonnementen, Kehrichtsäcken und anderen Gebührenträgern; inkl. interner Postdienst der Stadtverwaltung)
• Einwohnerkontrolle (inkl. militärischer Sektionschef Olten)
• Bestattungsamt
• Inventuramt
welche dem Abteilungsleiter Publikumsdienste direkt unterstellt sind. Die Abteilung verfügt derzeit inklusive befristeter Stelle über gesamthaft 750 Stellenprozente.
Die gesamte Dienstleistung ist stark schaltergebunden. Gut die Hälfte des Personals befindet sich im letzten Abschnitt der beruflichen Tätigkeit: Drei Mitarbeitende sind zwischen 55 bis 59 Jahre alt, zwei 60 Jahre und älter. Diese Altersstruktur hat verschiedene Auswirkungen, unter anderem auch bedeutend höhere Ferienguthaben.
3.2 Entwicklungen seit dem Parlamentsbeschluss 2008
Folgende Dienstleistungen wurden ausgebaut:
• Öffnungszeit am Samstagvormittag (siehe auch 3.3)
• Anzahl Online-Angebote (siehe auch 3.3)
• Online-Bezahlung
• Möglichkeit individueller Terminvereinbarung auch ausserhalb der Schalteröffnungszeiten (Anregung aus der Parlamentsdiskussion 2008)
• 50% grösseres Angebot an SBB GA-Tageskarten ab 01.04.2011
Folgende weitere Entwicklungen ergeben einen Mehraufwand:
• Registerharmonisierung (neue Volkszählung): zusätzliche Datenpflege, Verknüpfung mit Gebäude- und Wohnungsregister, quartalsweise Datenlieferung an das Bundesamt für Statistik, Verarbeitung von Fehlerrückmeldungen
• Führung und Kontrolle der Daten der Auslandschweizer/-innen mit höheren Qualitätsansprüchen und Abgleich mit dem Kanton
• Datenabgleich mit dem zentralen Migrationsinformationssystem des Bundes
• zunehmende Komplexität der Fälle, insbesondere in der Einwohnerkontrolle und im Inventuramt
• gesellschaftliche Veränderung: Meldepflichten werden schlechter wahrgenommen, der Aufwand für Mahnungen und Nachforschungen steigt stark an
Die Zentralisierung der biometrisierten Ausweise in Solothurn ergibt einen Minderaufwand: Während die Bearbeitung von Passanträgen vollständig wegfiel, blieb der Einbruch bei den Identitätskarten unter den Erwartungen. Die Ausländerausweise werden zwar in Solothurn hergestellt, aber die Erstanmeldung und die Verlängerungsgesuche erfolgen nach wie vor in Olten. Dies ist auch entscheidend, da nur so die Anwesenheitskontrolle, welche eine zentrale Aufgabe unserer Einwohnerkontrolle ist, umgesetzt werden kann.
Insgesamt konnte und musste das Dienstleistungsangebot wesentlich ausgebaut werden. Der Mehraufwand überwiegt den Minderaufwand.
3.3 Schalter- und Online-Nutzung / Öffnungszeiten
Die Einwohnerkontrolle bedient jährlich rund 14‘000 Kundinnen und Kunden am Schalter und rund 8‘500 am Telefon resp. stündlich 7,7 am Schalter und 4,8 am Telefon. Am Donnerstagabend von 17 - 18 Uhr betragen die Stundendurchschnitte 6,8 Kundenkontakte am Schalter und 3,3 am Telefon, am Samstagvormittag 7,2 am Schalter und 0,3 am Telefon. Die jährlich knapp 340 Online-Nutzungen machen nur gut 2 % der gesamten Dienstleistungen der Einwohnerkontrolle aus.
Die Online-Nutzung verringert den Aufwand in der Einwohnerkontrolle nicht, je nach Dienstleistung ist der Aufwand sogar grösser. Der Vorteil der Online-Angebote ist für die Kunden und für die Verwaltung die zeitliche Unabhängigkeit: Die Kunden profitieren von einem Dienstleistungsangebot rund um die Uhr und die Mitarbeitenden können den Verarbeitungsaufwand ausserhalb der Schalteröffnungszeiten leisten. Folgende weitere Back Office-Arbeiten sind zu erledigen: Verarbeitung Briefpost und E-Mails, Kassenabschlüsse, Nachforschungen und Kontrollen. Dazu kommen die Teamsitzungen und der Fachaustausch, der mit den zunehmenden Neuerungen immer wichtiger wird und die Dienstleistungsqualität sichert.
Die Einwohnerkontrolle ist seit 2009 (Einführung Öffnung Samstagvormittag) wöchentlich 35,5 Stunden geöffnet, die Städte Solothurn und Grenchen jeweils 30 Stunden. Die Schalteröffnungszeiten wurden in der Parlamentsdiskussion 2008 kontrovers diskutiert. Die gute Nutzung der aktuellen Öffnungszeiten während der ganzen Woche spricht für die unveränderte Weiterführung, einschliesslich der Verlängerung am Donnerstagabend und des Samstagvormittags. Darüber hinaus sind individuelle Terminvereinbarungen (Anregung aus der Parlamentsdiskussion 2008) und die Nutzung der Online-Angebote möglich. Die wöchentlichen Schalteröffnungszeiten der anderen Bereiche (Empfang-Information, Bestattungs- und Inventuramt) betragen 32,5 Stunden.
3.4 Stellvertretungen / Ablösungen
Um die Dienstleistungen sicherzustellen, müssen die sechs Schalter Empfang-Information, Einwohnerkontrolle 1, Einwohnerkontrolle 2, Sektions-Chef/Einwohnerkontrolle 3, Bestattungsamt und Inventuramt während den Ansprechzeiten permanent bedient sein. Wie bereits erwähnt führt die Altersstruktur des Personals zu einem hohen Ferienguthaben, das 2011 fast eine Vollzeitstelle ausmacht. Mit dem aktuellen Stellenetat von 750 Stellenprozenten (davon 100 befristet) konnten die notwendigen Ablösungen umgesetzt werden. Damit konnten die Öffnungszeiten am Samstagvormittag angeboten und die Ferien- und Gleitzeitsaldi tief gehalten werden.
3.5 Stellenbedarf der Abteilung Publikumsdienste
Für die sechs genannten Schalterbereiche und die Abteilungsleitung kann man ausgehend vom aktuellen Kalenderjahr den theoretischen Stellenbedarf ermitteln. 2011 sind unsere Schalter an 247 Tagen geöffnet, wobei die Einwohnerkontrolle zusätzlich an 49 Samstagen vormittags und das Bestattungsamt aus gesetzlichen Gründen zweimal zwischen Weihnachten und Neujahr geöffnet ist. Gerechnet wurde für eine Vollzeitstelle mit 220 Arbeitstagen à 8,5 Stunden (6,5 Stunden Schalteröffnungszeit und 2 Stunden Back Office).
Öffnungszeiten 2011 Back Office 2011 Total 2011
Zeitgebundene Kundenbereiche Anzahl Stunden in Stellen-% Anzahl Stundenin Stellen-% Anzahl Stunden in Stellen-%
Empfang-Information 1'605 85.8 494 26.4 2'099 112.2
Einwohnerkontrolle 1 1'753 93.7 543 29.0 2'296 122.8
Einwohnerkontrolle 2 1'753 93.7 543 29.0 2'296 122.8
Sektionschef / Einwohnerkontrolle 3 1'605 85.8 494 26.4 2'099 112.2
Bestattungsamt 1'609 86.0 498 26.6 2'107 112.7
Inventuramt 1'605 85.8 494 26.4 2'099 112.2
Abteilungsleitung 1‘496 80.0 1‘496 80.0
Total 9'930 531.0 4'936 264.0 14'866 775
Die Abteilungsleitung umfasst 100 Stellenprozente, wovon 80% für Leitungs- und Projektaufgaben und20% für Ablösungen in den Bereichen Bestattungs- und Inventuramt benötigt werden. Der Fachverantwortliche Einwohnerkontrolle leistet ca. 30% Schalterdienst Einwohnerkontrolle, 40% Spezialaufgaben Einwohnerkontrolle und 30% Sektionschef.
Der theoretische Stellenbedarf, um 2011 alle Schalterbereiche besetzen zu können, beträgt somit 775 Stellenprozente (siehe Tabelle). Die Erfahrung der letzten Jahre zeigt, dass die aktuellen 750 Stellenprozente knapp genügen.
3.6 Vergleichszahlen
Generell sind Vergleichszahlen heikel, da die Organisationsstrukturen, die zugeteilten Haupt- und Nebenaufgaben, die Stellvertretungsregelungen etc. überall etwas anders definiert sind. Trotzdem können folgende Zahlen und Fakten für eine grobe Einschätzung hilfreich sein:
• Im Kanton Aargau wird im Bereich Einwohnerkontrolle - je nach Anteil Ausländer und Ausländerinnen - für 4‘000 bis 5‘000 Einwohner/-innen mit einer Vollzeitstelle gerechnet. In Olten würde das mit einem mittleren Ansatz ca. 390 Stellenprozente ergeben. Aktuell setzen wir für diesen Bereich ca. 380 Stellenprozente ein (siehe Tabelle oben, Einwohnerkontrolle 1 bis 3, ohne Sektionschef 30%, mit Anteil Abteilungsleitung 50%).
• In der Parlamentsdiskussion 2008 wurde der Vergleich mit dem Stadtbüro Baden angestellt. Einerseits sind die 50,5 Stunden wöchentliche Öffnungszeit und die Angebote für wartende Kunden (Internetsäule etc.) sicher beachtlich, jedoch stehen in Baden personell, infrastrukturell und finanziell Mittel in einer anderen Grössenordnung zur Verfügung, beispielsweise für vergleichbare Aufgaben rund zwei zusätzliche Vollzeitstellen.
• Im Vergleich mit den Städten Solothurn und Grenchen zeigt sich folgendes Bild: Der Bereich Empfang-Information ist mit 100 Stellenprozenten etwa gleich dotiert, bei der Einwohnerkontrolle ist Solothurn rund 50 Stellenprozente besser, Grenchen rund 50 Stellenprozente schlechter dotiert. Die Bereiche Bestattungs- und Inventuramt sind völlig anders organisiert und kaum vergleichbar, so hat Grenchen kein Krematorium und in Solothurn erledigt ein Mitarbeiter des kantonalen Erbschaftsamts die Inventuren im Auftrag der Stadt.
3.7 Künftige Entwicklungen
Die vielseitige Einsetzbarkeit der Sachbearbeiterin Publikumsdienste hat für die künftige Entwicklung der Abteilung Modellcharakter. So werden auch bei der im Hinblick auf die Pensionierung der aktuellen Stelleninhabenden geplanten Neuausrichtung des Bestattungs- und Inventuramts die beiden Bereiche zusammengelegt, was verschiedene Vorteile hat:
• optimale Nutzung der Synergien zwischen Bestattungs- und Inventuramt
• bedarfsgerechte Verarbeitung je nach Häufung der Todesfälle
• Begleitung der Angehörigen eines Todesfalls vom Todestag bis zum Abschluss des Inventars durch den/die gleiche/n Sachbearbeiter/-in
• Sicherstellung der Ablösungen durch gegenseitige Stellvertretung
Zudem wird für diese Bereiche mittelfristig mit einem um 40% bis 50% reduzierten Stellenpensum gerechnet.
4. Erwägungen
Die funktionale Aufbau- und Ablauforganisation der Abteilung Publikumsdienste hat sich grundsätzlich bewährt. Mit der geplanten Neuausrichtung des Bestattungs- und Inventuramts ist der nächste Schritt in die Wege geleitet, weitere Entwicklungsschritte werden zu gegebener Zeit geprüft (siehe 3.7). Für eine zweckmässig funktionierende Sicherstellung der Aufbau- und Ablauforganisation, d.h. für die:
• Sicherstellung der bisherigen Qualität und Quantität in der Verarbeitung des Tagesgeschäftes sowie bei administrativen Folgearbeiten
• Aufrechterhaltung der an Kunden, internen und externen Amtsstellen erbrachten Dienstleistungen (z.B. Auswertungen, Meldungen, Auskünfte)
• Sicherstellung von Ablösungen und Stellvertretungen im Schalterdienst
• Vermeidung der Ansammlung von Gleitzeitsaldo-, Ferien- und Anerkennungs-Ansprüchen der Mitarbeitenden
• Aufrechterhaltung der bisherigen Schalteröffnungszeiten
• Sicherstellung minimaler Wartezeiten für das Schalterpublikum
• termingerechte Umsetzung von - zum Teil durch Bund und Kanton vorgegebenen - ergänzenden Aufgaben und Projekten
und aus den in Punkt 3 genannten Gründen und Zahlen sind für die gesamte Abteilung die heute 750 mittelfristig noch 700-710 Stellenprozente erforderlich.
Damit die Kontinuität und das Know-how der Stelle Sachbearbeiterin Publikumsdienste genutzt werden kann, soll das bestehende Arbeitsverhältnis mit der bisherigen Stelleninhaberin weitergeführt werden.
5. Finanzielle Auswirkungen
Das Jahresgehalt 2011 für die 100%-Stelle Sachbearbeiterin Publikumsdienste, Lohnklasse 11, beträgt CHF 64‘905.00 inkl. 13. Monatsgehalt, zuzüglich Sozialleistungen (Lohnband CHF 63‘945 – 95‘918, Stand 2011).
Die Lohnkosten für die Monate November und Dezember 2011 werden mit zeitweise nicht besetzten Stellenprozenten kompensiert. Die Anstellung Abteilungsleiter Publikumsdienste ist ab Dezember 2010 bis Mai 2011 als Übergangslösung infolge Stellenkündigung während der Probezeit nur mit 80% anstatt 100% besetzt. Deshalb ist ein Nachtragskredit nicht erforderlich.
6. Stellungnahme der Querschnittsdienstleistenden
Die Empfehlungen der Querschnittsdienstleistenden wurden berücksichtigt und in den Bericht und Antrag aufgenommen.
7. Stellungnahme Sicherheitskommission
Die Sicherheitskommission unterstützt den Bericht und Antrag. Um die Qualität und Quantität der Dienstleistungen, die heute angeboten werden (z.B. Samstagsöffnungszeiten), aufrecht zu erhalten und der Bevölkerung einen optimalen Service zu bieten, ist die Stelle unbedingt nötig.
Da Bewilligungen von Stellenpensen jeweils grosse politische Diskussionen auslösen, wird empfohlen, die Aufhebungen von Stellenbefristungen gleichzeitig im Mai 2011 dem Gemeindeparlament vorzulegen.
Beschlussesantrag:
1. Die 100%-Stelle Sachbearbeiterin Publikumsdienste (Lohnklasse 11) wird ab dem 1. November 2011 unbefristet bewilligt.
2. Der Stadtrat wird mit dem Vollzug beauftragt.